Noora Repo

Hypoteesit asiakaskokemuksen työkaluna

Hypoteesit auttavat meitä ymmärtämään asiakaskokemuksen jatkuvasti muuttuvan ja elävän luonteen.

Katsomme maailmaa usein hyvin värittyneiden lasien läpi ja opimme nopeasti luomaan mielikuvia maailmasta ja muista ihmisistä omien kokemuksiemme kautta. Ja jos jokin tilanne ei omakohtaisesti ole sattunut kohdalle, niin olettamuksia ja mielikuvia pystymme synnyttämään ihan yhtälailla muiden ihmisten kertomusten pohjalta. Olettamus on aivojemme tapa täyttää aukkoja ymmärryksessämme. Jos saatavilla olevassa tiedossa on puutteita, aivomme täyttävät nuo aukot ja luodakseen eheän kuvan kohtaamistamme tilanteesta tai ihmisistä.

Yritykset koostuvat ihmisistä ja samaa pätee myös yritysmaailmassa. Yritykset luovat helposti olettamuksia omasta tuotteestaan, palveluista ja asiakkaistaan. Se on osittain tarpeellista, jotta koneisto pyörii tehokkaasti eteenpäin. Mutta myös haitallista, jos tuudittaudutaan pelkästään omaan asiantuntijuuteen ja sen luomiin mielikuviin sen sijaan, että aktiivisesti haetaan tietoa ja ymmärrystä oman yrityksen suhteesta asiakkaisiin.

Kantavaa asiakaskokemusta ei voi rakentaa olettamuksien varaan. Nykyään yritysten onkin mahdollista saada entistä enemmän ja syvempää tietoa asiakkaistaan monenlaisissa eri muodoissa: liiketoiminnan avainluvut, maailmanlaajuiset trendit, asiakaspalvelun työntekijät tai verkkopalvelun analytiikka kaikki kertovat omaa tarinaansa yrityksen prosesseista ja asiakaskokemuksesta. Parhaimmillaan monen eri lähteen tarkastelu luo entistä holistisemman kuvan siitä, millaisessa ekosysteemissä yritys toimii, mitä sen asiakkaat tarvitsevat ja kuinka hyvin yritys näihin tarpeisiin vastaa, myös suhteessa alan muihin toimijoihin.

Hyvin analysoidun tiedon ja siitä kerrytetyn asiakasymmäryksen pohjalta voidaankin ponnistaa oletuksista oivallusten tasolle. Kun asiakashaastatteluista on mustaa valkoisella, verkkopalvelusta statistiikkaa saatavilla ja vielä oma vuosien kokemus ja asiantuntijuus lähteenä, on mahdollista luoda realistisempi kuva yrityksen nykytilasta ja visioida “viisas arvaus” tavoitetilasta. Monet suomalaiset yritykset ovatkin kunnostautuneet tällä saralla. Palvelumuotoilun kautta on opittu kuuntelemaan asiakkaita, työntekijöitä ja sidosryhmiä. Strategiaa ja uusia konsepteja ei enää luoda ja sanella norsunluutornista.

Asiakaskokemus ei kuitenkaan ole staattinen tila, joka tulisi jossain kohtaa valmiiksi tai pysyisi muuttumattomana, etenkin jos yritys itse ajaa suuria muutoksia toiminnassaan. Asiakaskokemusta ei voi luoda yhden projektin aikana, vaan on löydettävä keinoja jatkuvalle tekemiselle. Tässä tieteellisellä ajattelumallilla onkin paljon annettavaa myös yritysmaailmassa.

Tieteellisessä tutkimuksessa hypoteesi on ehdotettu selitys ilmiölle ja vaatii sen testaamista kokeellisesti. Asiakaskokemuksen kirjaaminen hypoteesin muotoon auttaa meitä ymmärtämään sen jatkuvasti muuttuvan ja elävän luonteen. Hypoteesi perustuu aina johonkin tiedosta pohjautuvaan oivallukseen. Mutta se on myös aktiivinen – se vaatii, että se osoitettaisiin oikeaksi tai vääräksi. Hypoteesi ajaa esittäjänsä toimintaan, passiivisen lopputuleman sijaan.

Kirjallisesti oivalluksessa ja hypoteesissa on vain vähän eroa. Kyse onkin enemmän ajattelutavan muutoksesta: asennoidutaan omaan tekemiseen niin että tehdyt päätökset, palvelut tai kohtaamiset on kerta toisensa jälkeen todennettava ja arvioitava uudelleen. Jos strategiaan ja konsepteihin suhtautuu näin, pakottaa se meidät jo projektin alusta alkaen miettimään kuinka hypoteesi voidaan todentaa. Mitä tietoa on kerättävä, millä aikavälillä ja kenen toimesta? Ja millä mittarilla todennetaan edistymistä? Samalla luodaan ensimmäiset konkreettiset askeleet, joilla projektin lopputulema viedään käytäntöön.

Noora Repo