Asiakaskokemus on markkinoinnin toinen valuutta

Markkinointialalla puhutaan ja vatuloidaan paljon valuutasta. Hyvä että puhutaan. Kun panostukset ovat yksittäisten yritysten osalta helposti kymmeniä miljoonia euroja vuodessa on tavoitteellistaminen ja siihen pääsemisen mittaaminen ehdottoman tärkeää. 

Valuuttahan on vaihtamisen mittari ja yleensä raha on mistä lähdetään liikkeelle: 1 eurolla saa 1 sekunnin huomiota 1 yhden ihmisen elämästä. Sitten arvioidaan oliko vaihtosuhde kaupallisesti kannatava vai saisiko jostain toisaalta paremman kurssin. 

Käytäntö on osoittanut, että markkinoinnin valuuttojen kanssa pelaamisessa mennään metsään, koska valuuttaa ja vaihtokurssia on siiloutunut vain markkinointiväen vastuulle. Markkinoinnin tulisi olla kaikkien tahojen la cosa nostra – meidän yhteinen asiamme – kaikkien heidän osalta joiden vastuulla on yrityksen kasvu. Näin harvoin on.

Rahaa vaihdetaan markkinoinnissa siis toiseen valuuttaan. Markkinointimaailman valuuttojen nimet ovat niin Tunnettuus, Preferenssi, Sijainti harkintaryhmässä, Lojaliteetti ja Suosittelu. Nuo kaikki ovat tärkeitä mutta vain yksittäisiä mittareita, joista osa ei ikävä kyllä kiinnosta ketään markkinointiorganisaation ulkopuolella. Jos vaikkapa tuotekehitys, myynti, asiakaspalvelu, johto, IT, viestintä ja markkinointi halutaan saada kaikki kiinnostumaan markkinoinnista, tulisi valuutan olla yhteinen. Eurojen lisäksi keskeisen valuutan tulisi olla asiakaskokemus.

Eurojen valossa brändin arvo syntyy myyntivolyymistä, markkinakasvusta ja hintapreemiosta. Asiakaskokemuksen pääkomponentit ovat yrityksen tarjoamien tuotteiden merkityksellisyys ja erottumisvoima käyttäjälleen 

Asiakaskokemusta ei pysty välttelemään kukaan yrityksen kasvusta vastuullinen. Oli hän sitten yrityksen palveluksessa tai ulkoinen kumppani.

Markkkinoinnin johtaminen on yrityksen niukkojen resurssien optimoimista siten, että tyytyväisten asiakkaiden kokemusten kautta maksimoidaan hyötyä omistajille ja muille sidosryhmille.

Markkinoinnin tavoitteellistamisessa tulee huomioida ennen kaikkea asiakaskokemuksen parantaminen. Sen jälkeen yhteisellä tekemisellä on suunta ja sen tuloksista nauttivat niin markkinoija kuin sen asiakkaatkin.

#villetoriseva

 

Ville Toriseva